Da Ferragni a Rummo, come gestire crisi reputazione. L’intervista a Daniele Chieffi

Dal video di scuse di Chiara Ferragni al #boycottRummo dopo la visita allo stabilimento del vicepremier Matteo Salvini fino al caso della ristoratrice di Sant’Angelo Lodigiano finita al centro di una bufera dopo un post. “Chiunque può imbattersi in una crisi innescata da una comunicazione sbagliata“, spiega a LaPresse Daniele Chieffi, giornalista, saggista e docente universitario, autore del saggio ‘Crisi reputazionali ai tempi dell’Infosfera‘ (edito da Franco Angeli). Per l’autore a provocare le crisi “non è tanto la gravità del fatto in sé, ma il giudizio che ne danno le persone in base alla loro ‘sensibilità’. Quindi per gestirla è necessario agire sulla percezione del pubblico“. Tra gli errori che un brand può fare nel gestire una crisi, “la cosa più grave è non assumersi la propria responsabilità, indipendentemente dal fatto che si pensi di aver ragione o meno”, spiega Chieffi. “Bisogna assumersi le proprie responsabilità e dimostrare che si ha intenzione di porre rimedio”. “C’è differenza tra la cosiddetta ‘shitstorm’ e la crisi reputazionale“, sottolinea Chieffi. “Ma in ogni caso chi ‘comunica’ deve essere consapevole delle reazioni che le sue parole o i suoi gesti possono avere sul pubblico, per questo è fondamentale rivolgersi a professionisti che conoscono queste dinamiche. Gli influencer non sono comunicatori, per questo dovrebbero affidarsi a professionisti. Le aziende invece dovrebbero dotarsi di persone competenti, realizzare piani di comunicazione, preparare il personale alla comunicazione di crisi, fare una mappatura dei rischi reputazionali, preparare un piano di risposta. Insomma, è un mestiere vero e proprio e non si improvvisa”. Il libro di Chieffi non è riservato solo ai grandi brand ma vuol essere uno spunto di riflessione un po’ per tutti. “Anche al singolo cittadino può capitare di restare in mezzo a situazioni difficili da gestire, magari dopo un post sui social che è sfuggito di mano diventando virale”, spiega. “Spesso non si comprende la potenzialità di questi mezzi e si rischia di pagarne le conseguenze”.

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