L'idea è di Salvatore Madonna, ceo della catena alberghiera di lusso Soft Living Places
"Imparare la cordialità e il sorriso per accogliere al meglio gli ospiti". E' il concept di un spot ideato da una nota catena alberghiera che dopo aver monitorato le principali piattaforme di prenotazioni online e i social network, non solo in Italia ma anche a livello internazionale, ha riscontrato che gli italiani in fatto di ospitalità ottengono a malapena la sufficienza. Da qui l'idea di dar vita a un 'corso di formazione in accoglienza'.
L'idea di fare delle video lezioni è venuta a Salvatore Madonna, ceo della catena alberghiera di lusso Soft Living Places, che comprende anche l'esclusivo Hotel Byron di Forte dei Marmi. "Se vogliamo più turisti dobbiamo essere disponibili, flessibili e sorridere di più.- ha spiegato l'albergatore – La concorrenza si gioca sul servizio: accoglienza, calore umano, tatto e sorriso sono elementi ricercati ed apprezzati dall'ospite e soprattutto sono fondamentali per il gradimento o meno di una struttura ricettiva".
Lo spot, della durata di due minuti, è un ritratto autoironico dell'indisponibilità degli albergatori italiani e della loro poco attitudine al servizio. Nei panni di una severa professoressa, la popolare show girl Melita Toniolo a cui spetta il compito di insegnare le buone maniere ai mal capitati albergatori.
Prima lezione del corso 'accoglienza alla reception'. Il receptionist è il biglietto da visita di una struttura alberghiera, grande o piccola che sia; è la prima persona con cui l'ospite entra in contatto. Oltre a dare il benvenuto ai clienti, deve supervisionare sul loro soggiorno dall'arrivo alla partenza. Deve essere sempre cortese, cordiale, disponibile e sorridente. Ed ecco che una volta fatto il check in viene voglia di recarsi al bar per riprendersi dal lungo viaggio intrapreso. La mission di ogni albergatore è soddisfare pienamente la propria clientela. Capita spesso però che chi lavora in un ristorante o al bar non presta le dovute attenzioni all'ospite che dovrebbe essere coccolato e servito bene in quanto rappresenta la migliore forma di pubblicità per l'albergo e la prof. Toniolo in fatto di educazione non ci passa sopra.
"Ci vuole il garbo anche nelle piccole cose", ripete al maleducato albergatore alle prese con una richiesta di una turista. Chi decide di lavorare nel settore alberghiero deve possedere qualità come pazienza, facilità di rapportarsi con gli altri e soprattutto capacità di mediare in circostanze delicate come nella fase del check out in cui il cliente potrebbe contestare il conto. Per Salvatore Madonna è fondamentale che l'albergatore riesca a mettere a suo agio il cliente, facendolo sentire come a casa sua.
Per farlo al meglio suggerisce un decalogo:
1) Essere sempre sorridenti. Uno staff disponibile, accogliente, con il sorriso è la chiave vincente per la promozione dell'albergo;
2) Usare un tono di voce calmo e pacato e avere un'espressione del viso serena. Sul luogo di lavoro oltre alle parole è importante anche la gestualità, lo sguardo e abbigliamento che riescono a rivelare molto della personalità di chi si ha davanti;
3) Risolvere ogni eventuale problema in modo rapido e semplice, cercando di mantenere la calma. Così, sarà più facile trovare la soluzione;
4) Cercare sempre di soddisfare le richieste particolari del cliente;
5) Essere chiari sul costo di ogni servizio e su eventuali extra;
6) Creare un sito web, aggiornarlo costantemente con foto, informazioni utili, con una particolare attenzioni sul procedimento delle prenotazioni online rendendolo il più facile possibile anche a chi non ha particolare dimestichezza con internet;
7) Massima cura alla pulizia degli ambienti e delle camere;
8) Soddisfare il cliente anche sul cibo: pensare menù ad hoc per bambini ma anche per vegani o celiaci;
9) Disponibilità ad accogliere anche piccoli animali domestici mettendo a disposizione spazi a loro riservati, un veterinario e un dog sitter;
10) Garantire la privacy ai propri clienti.
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