Focus sul ruolo di dati, AI, e customer centricity nella transizione
Nuovo appuntamento con il ‘Digital Coffee’ di JAKALA, il ciclo di incontri dedicato all’impatto dell’Intelligenza Artificiale sul mondo delle imprese. A Palazzo Mellerio, a Milano, si è posto l’accento sull’evoluzione dei settori Telco, Media & Energy, sempre più interconnessi e accomunati dalla transizione verso un modello multiservizio, in una convergenza che sta ridisegnando le strategie aziendali e imponendo una nuova visione della customer experience, in cui centralità del cliente, semplificazione e integrazione rappresentano le nuove leve competitive.
Intitolato ‘Smart Multiservice Model: esperienza cliente e tecnologie abilitanti’, l’incontro ha visto la partecipazione di rappresentanti di realtà di primo piano che hanno scelto JAKALA per l’implementazione dei loro progetti di trasformazione. A intervenire Francesco Baisi, Head of CVM & Big Data, Fastweb+Vodafone; Alberto Comunello, Director of Customer Value & Data, E.ON; Flavia Lenzi, Head of Marketing & Customer Service, Engie; Francesco Muscente, Head of Marketing Strategy & CX, Edison Energia; Roberta Ponticelli, Responsabile Marketing e Comunicazione di prodotto, Iren Mercato. Tra i temi emersi durante la tavola rotonda, l’importanza delle alleanze strategiche, la gestione intelligente della customer base e il superamento del modello “business as usual”.
“Il tema dei multiservizi mette insieme le esigenze dei mondi Telco,Media & Energy“, settori in cui “per aumentare margini, profittabilità e relazione col cliente, le multiutilities stanno cercando di espandere i loro prodotti e i loro servizi”. In questo discorso, la customer experience “è fondamentale, perchè la relazione con il cliente è quella che guida la memorabilità dell’esperienza con il brand e dei servizi che offre. Un miglioramento continuo della customer experience ha quindi un impatto rilevante”, ha sottolineato Alessandro Olivari, Senior Partner di JAKALA.
“E’ importante capire come le aziende stanno affrontando questa sfida, da tutti i punti di vista: dei dati, delle tecnologie, della customer experience, anche per rialzare i margini che soprattutto nel comparto delle telecomunicazioni sono crollati negli ultimi dieci-quindici anni. La customer experience è un tema rilevante, essendo una delle leve principali che le aziende possono usare per fidelizzare i propri clienti, ma è complicato oggi gestirla in maniera omogenea su tutti i livelli a cui il cliente si interfaccia, che siano digitali o fisici. La sfida delle aziende è servire sempre un’experience coerente tra i diversi canali, e questa sfida aumenta ancora di più quando un’azienda vuole diventare multiservizio, dato che ogni servizio ha una customer experience un po’ diversa”, ha dichiarato invece Stefano Spoldi, Managing Director di JAKALA.
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