Dublino (Irlanda), 20 set. (LaPresse/AP) – Ryanair “deve migliorare e ammorbidire alcuni degli aspetti più rigidi del proprio servizio e della propria immagine”. Lo ha detto l’amministratore delegato della compagnia irlandese, Michael O’Leary, durante il meeting annuale degli azionisti, spiegando che l’azienda deve affinare il modo in cui tratta i passeggeri e gestisce le lamentele, affinché i clienti non si sentano trattati male dal personale né costretti ingiustamente a pagare delle tasse. La compagnia, ha affermato O’Leary, irrita inutilmente i clienti, ad esempio imponendo multe per le valigie troppo grandi, anche se i bagagli superano in maniera minima i limiti consentiti.
I commenti dell’ad arrivano un giorno dopo che la rivista britannica Which? ha pubblicato i risultati di un sondaggio tra 3.500 lettori, nel quale Ryanair si è piazzata all’ultimo posto tra cento aziende per quanto riguarda la qualità del servizio offerto ai clienti. La compagnia ha commentato la notizia con la solita ironia, affermando di aver condotto un sondaggio tra 3 milioni di passeggeri, di cui soltanto uno aveva mai letto Which?. Durante l’incontro con gli azionisti, tuttavia, O’Leary ha ammesso che la compagnia ha un problema con l’immagine e ha citato un caso che questa settimana ha suscitato polemiche.
Un medico di Dublino ha dovuto pagare 180 euro per cambiare la propria prenotazione dopo aver saputo che la moglie e i tre figli erano appena morti in un incendio in Inghilterra. “Il personale stava applicando le nostre regole, ma in casi come questo bisogna fare eccezioni”, ha affermato O’Leary, aggiungendo che Ryanair ha risarcito l’uomo. “Ci dispiace aver preso del denaro in circostanze così tragiche”, ha aggiunto. L’ad ha annunciato inoltre che l’anno prossimo la compagnia modificherà il sito web, affermando che attualmente è più difficile da usare di quello del principale rivale, easyJet.
Inoltre, la società creerà un’unità di comunicazioni che dovrà rispondere alle lamentele dei clienti con l’uso di Twitter e messaggi di testo. “Alcune delle nostre politiche – ha ammesso O’Leary – vengono applicate con un grado di rigidità che non è giustificato. Chi arriva con un bagaglio di un millimetro più grande del limite ufficiale deve poter passare lo stesso, a patto che la valigia” riesca a entrare nella struttura metallica predisposta al gate.
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