Dal nostro inviato Jan Pellissier
Londra (Regno Unito), 27 mag. (LaPresse) – Generali prova a cambiare pelle. Il cliente torna al centro della strategia. Confermato l‘addio alle partecipazioni, compresa Telecom non appena Telco si scioglierà.
Mario Greco e il suo staff hanno spiegato questa trasformazione oggi a Londra agli analisti della City. Il risultato atteso è distribuire 5 miliardi di dividendi di qui al 2018. Il mercato ha apprezzato, con il titolo tornato sopra i 18 euro. Una crescita che sarà tutta interna e senza far ricorso ad acquisizioni o alleanze. L’obiettivo è rimodulare l’offerta commerciale, investendo 1,25 miliardi in tecnologia ed analisi delle banche dati. A partire da quella dei clienti del gruppo, che sono ben 72 milioni nel mondo, di cui 50 milioni solo in Europa, che rimane il cuore del gruppo, “perché è il mercato più ricco del mondo” ha ribadito Greco, ricordando che rappresenta il 35% del fatturato globale del settore assicurativo, “noi siamo già leader in Europa, l’ambizione è cambiare le regole del mercato assicurativo”.
La ricetta di questa ‘Generali 2.0’ infine passa anche per ulteriori risparmi per 500 milioni, che portano il totale dal 2012 a 1,5 miliardi. Una scelta che di fatto esclude assunzioni che vadano oltre il normale turnover interno: “Quello delle assicurazioni è un modello industriale che usa meno lavoro rispetto al passato, facciamo crescere l’economia e il Pil, ma creiamo meno posti di lavoro”. In concreto il piano punta ad intercettare le necessità dei clienti, potenziali ed effettivi, ed evitare che fuggano. Oggi infatti il 20% dei clienti dei prodotti assicurativi non è fedele, e cambia compagnia guardando spesso solo al prezzo finale, ed avendo un’interazione con la compagnia molto bassa. “Ascoltare e reagire” è il nuovo motto di Generali, che punta a rafforzare la cosiddetta ‘customer care’, attraverso del ‘Transactional Net Promoter Score’ per garantire risposte immediate ai feedback dei clienti con il pieno coinvolgimento dei responsabili delle varie unità di business. La cooperazione con Europ Assistance sarà poi intensificata, sfruttandone la presenza globale e la leadership nel settore dei servizi di assistenza. Altro focus sarà l’innovazione interna ed esterna.
Si deve passare da un rapporto fatto in larga maggioranza di firme su moduli mai letti, a un’esperienza, in cui sia la compagnia ad ‘in touch’ con il cliente per un rapporto semplice e diretto. In questo senso l’Italia è stata un’apripista, visto che Generali nel nostro Paese ha ridotto da 10 a 3 i suoi brand, e da 270 a 80 i prodotti. Una rivoluzione che passa anche da internet. Con nuove modalità di approccio con i clienti, anche via social media, modalità di pagamento più semplici ed un rapporto continuativo in caso di problemi. Ciò porterà, auspicano a Trieste, a un aumento dei clienti rafforzandosi anche dove Generali è già leader, come la Germania dove occupa il secondo posto, dove il mercato si sta trasformando in conseguenza del calo dei rendimenti dei titoli di Stato, che stanno mettendo in crisi i grandi fondi privati che sui Bund basano le loro riserve. Tutto ciò potendo contare su una base più che solida: “La situazione di capitale è solida, competitiva e tranquillizzante. Ora dobbiamo fare più cassa per remunerare meglio gli azionisti e finanziare gli investimenti del piano” ha spiegato Greco, aggiungendo che “quelli del piano sono obiettivi sfidanti, ci posizionano al centro del mercato assicurativo mondiale”. Ma alla fine il consumatore ne avrà dei vantaggi: “Senz’altro contiamo di abbassare i costi, siamo in un trend secolare in questo senso, bisogna abbassare i costi”.
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